Wells Fargo-ს ყალბი ანგარიშების სკანდალმა ბანკის რეპუტაციას სერიოზული ზიანი მიაყენა და მისი ფინანსური პოზიციები შესუსტდა. მიუხედავად რეფორმებისა და სტრატეგიული ცვლილებებისა, ბანკს ჯერ კიდევ აწუხებს ამ სკანდალის გრძელვადიანი შედეგები.
Wells Fargo, აშშ-ის ერთ-ერთი უდიდესი ბანკი, აღმოჩნდა გლობალური სკანდალის ცენტრში 2016 წელს, როდესაც გაირკვა, რომ ბანკის თანამშრომლებმა მასობრივად შექმნეს ყალბი ანგარიშები მომხმარებლების სახელით მათი თანხმობის გარეშე. სკანდალმა სერიოზული გავლენა იქონია ბანკის რეპუტაციაზე, ფინანსურ შედეგებსა და მის გრძელვადიან სტრატეგიაზე. ეს შემთხვევა ნათელი მაგალითია იმისა, თუ როგორ შეიძლება არასათანადო მენეჯმენტურმა პრაქტიკებმა და რისკის მართვის სისუსტეებმა სერიოზულად დააზარალონ დიდი ფინანსური ინსტიტუტი.
პრობლემა:
Wells Fargo-მ წლების განმავლობაში განავითარა აგრესიული გაყიდვების კულტურა, რომელიც ფოკუსირებული იყო მომხმარებლისთვის მეტი პროდუქტის შეთავაზებასა და გაყიდვების რაოდენობის ზრდაზე. ეს პრაქტიკა მოიცავდა მრავალჯერადი პროდუქტების გაყიდვის სტრატეგიას (მრავალჯერადი ანგარიშები, საკრედიტო ბარათები და სხვა ფინანსური პროდუქტები), რითაც კომპანიას სურდა, რომ მისი მომხმარებლებისგან მაქსიმალური მოგება მიეღო. გაყიდვების ზრდის სტრატეგიამ დაანგარიშების სისტემის მეშვეობით დამატებითი მოგების მიღების ცდები მკაცრი შესრულების მაჩვენებლებით იყო გამყარებული. თანამშრომლებს დაევალათ მიზნის შესრულება და მეტიც, ისინი მუდმივი ზეწოლის ქვეშ იყვნენ, რათა შეესრულებინათ მაღალგანვითარებული მიზნები და დაედოთ გარიგებები ახალი ანგარიშებისა და პროდუქტის ხაზების გაყიდვაში.
კულტურამ, რომელიც შექმნილი იყო „გაყიდვების მაქსიმიზაციისთვის“, მალევე გამოიწვია მნიშვნელოვანი პრობლემები. ბანკის თანამშრომლებმა, რომლებმაც ვერ შეძლეს სარეალიზაციო მიზნების მიღწევა, დაიწყეს მომხმარებლის თანხმობის გარეშე ყალბი ანგარიშების შექმნა, კრედიტების განაცხადების წარდგენა და ბარათების გაცემაც კი. ამ უკანონო საქმიანობების შედეგად, ბანკმა მომხმარებლების სახელით გახსნა მილიონობით ყალბი ანგარიში.
დაწყებითი პრობლემა გახდა გაყიდვების კულტურის მართვა, რომელიც სრულყოფილ მოთხოვნებზე იყო ორიენტირებული, რაც თანამშრომლებს აწვებოდა ზედმეტი მოლოდინებითა და ნეგატიური ზეწოლით. მენეჯმენტის მხრიდან არ იყო საკმარისი ყურადღება გამახვილებული რისკების მართვასა და შიდა კონტროლზე. ასევე, არ არსებობდა საკმარისი კონტროლი და შიდა აუდიტი, რათა დროულად აღმოეჩინა ეს პრობლემა. შედეგად, ბანკმა ვერ უზრუნველყო შესაბამისი კონტროლი და ვერ შეაფასა თავის რისკების მართვის მექანიზმების სუსტი მხარეები, რამაც საბოლოოდ გამოიწვია სკანდალი.
გადაჭრის სტრატეგია:
2016 წელს, როდესაც სკანდალი გახმაურდა, Wells Fargo-მ დაიწყო სტრატეგიული ნაბიჯების გადადგმა, რათა შემოეხედა პრობლემებისათვის და აღედგინა ნდობა მომხმარებლებისა და რეგულატორების მხრიდან. პირველი ნაბიჯი იყო აგრესიული გაყიდვების სტრატეგიის გაუქმება. ბანკმა შეწყვიტა მიზნების დაყენება მხოლოდ გაყიდვების მოცულობებზე და დაიწყო ფოკუსირება მომხმარებლის ნდობასა და მის ინტერესებზე. კომპანიამ დაიწყო ახალი პროგრამები, რომლებიც მიზნად ისახავდა თანამშრომლების მოტივაციას ნდობისა და კეთილსინდისიერების საფუძველზე და არა მხოლოდ გაყიდვების შედეგებზე.
კიდევ ერთი სტრატეგიული ნაბიჯი იყო შიდა კონტროლისა და მენეჯმენტის რეფორმა. კომპანიამ შეცვალა თავისი მენეჯმენტური სტრუქტურა, რამაც უკეთესი კონტროლი და შიდა მექანიზმები უნდა უზრუნველეყო. ბანკმა დანიშნა ახალი აღმასრულებელი დირექტორი და აუდიტის გუნდები, რომლებიც სპეციალურად ფოკუსირებულნი იყვნენ შიდა ქცევის მონიტორინგსა და აუდიტზე. Wells Fargo-მ ასევე დაიწყო თანამშრომლობის გაუმჯობესება რეგულატორებთან, რათა უზრუნველეყო, რომ ბანკი შეესაბამებოდა ყველა მოთხოვნასა და რეგულაციას.
ბანკმა კომპენსაცია გადაუხადა იმ მომხმარებლებს, რომლებიც დაზარალდნენ ყალბი ანგარიშების შექმნის შედეგად. ასევე, კომპანია გამოუშვა საჯარო განცხადებები და მიიღო პასუხისმგებლობა იმ პრობლემების გამოსასწორებლად, რომლებიც თვეების განმავლობაში მიმდინარეობდა და არ იყო შესამჩნევი მომხმარებლებისთვის. კომპანიის მიზანი იყო, რომ აღედგინა მომხმარებლის ნდობა და ეჩვენებინა, რომ მისთვის მომხმარებლის ინტერესები უმთავრესი იყო.
შედეგები:
Wells Fargo-ს სკანდალმა სერიოზული ფინანსური და რეპუტაციული შედეგები მოიტანა. ბანკმა გადაიხადა მილიარდობით დოლარი ჯარიმებსა და კომპენსაციებში. 2018 წელს ბანკმა მიიღო 1 მილიარდი დოლარის ჯარიმა მომხმარებელთა ყალბი ანგარიშების და არასათანადო მომსახურების გამო. გარდა ამისა, კომპანიის აქციების ფასი მკვეთრად დაეცა სკანდალის შემდეგ, რამაც კიდევ უფრო გაართულა მისი ფინანსური მდგომარეობა.
ბანკის მენეჯმენტს მოუწია არა მხოლოდ შიდა პრობლემების მოგვარება, არამედ გლობალურ ბაზრებზე საკუთარი პოზიციების აღდგენა. მისი საქმიანობა შემოწმდა და კონტროლდებოდა მთავრობისა და საჯარო აუდიტორების მხრიდან, რაც სერიოზულად ზღუდავდა ბანკის ოპერაციულ მოქნილობას. ეს იწვევს მენეჯმენტურ კომპლექსურობას, რადგან ბანკმა სერიოზული ფინანსური ზარალი განიცადა ჯარიმებისა და რეგულაციური ხარჯების ზრდის გამო.
მიუხედავად იმისა, რომ Wells Fargo-მ დაიწყო გრძელვადიანი ცვლილებები და ახალი სტრატეგიების დანერგვა, ნდობის აღდგენა მაინც რთულად მიმდინარეობდა. 2020 წლისთვის ბანკი კვლავაც განაგრძობდა პრობლემების მოგვარებას და სერიოზულ ზარალს უყენებდა თავის რეპუტაციას. მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიამ განახორციელა მნიშვნელოვანი რეფორმები და დაიწყო მომხმარებლისადმი ერთგულებაზე მეტი ყურადღების გამახვილება, მისი ისტორიული პრობლემები კვლავ დიდ ზეწოლას ახდენდა კომპანიის საქმიანობაზე.
დასკვნა:
Wells Fargo-ს შემთხვევა ნათელი მაგალითია იმისა, თუ როგორ შეიძლება გაყიდვების აგრესიული სტრატეგია და რისკების არასათანადო მართვა სერიოზული პრობლემების მიზეზი გახდეს. სკანდალის შედეგებმა სერიოზულად დააზარალა ბანკის რეპუტაცია და მისი ფინანსური მდგომარეობა, რის შემდეგაც კომპანიამ დაიწყო რეფორმები და სტრატეგიული ცვლილებები. ეს ქეისი ხაზს უსვამს იმას, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია შიდა კონტროლისა და ეთიკური მართვის პრინციპების დაცვა დიდ ფინანსურ ინსტიტუტებში, რათა თავიდან იქნას აცილებული გრძელვადიანი პრობლემები და ფინანსური დანაკარგები.
წყარო:
Harvard Business Review
