მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესი წარმატების საფუძველია, თუმცა ამ გზაზე მრავალი ხაფანგია. ეს ქეისი განიხილავს სამი მთავარ ხაფანგს, როგორიცაა ამბიციების, შესრულების და გადატვირთულობის ხაფანგები, რომლებიც კომპანიებს ხელს უშლიან მომხმარებელთან ეფექტურ კომუნიკაციაში. სწორი სტრატეგიების გამოყენებით, კომპანიებს შეუძლიათ ამ დაბრკოლებების გადალახვა და წარმატების მიღწევა
მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესის შექმნა თანამედროვე კომპანიისთვის კრიტიკულ აუცილებლობად იქცა, მაგრამ ეს პროცესი სავსეა გამოწვევებით. კრისტოფ სენი და მეჰაქ განდი თავიანთ კვლევაში ასახელებენ სამ ძირითად ხაფანგს, რომელშიც კომპანიები ხშირად ებმებიან, როცა ცდილობენ გახდნენ მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციები. ეს კვლევა ეფუძნება 25 წელიწადში ჩატარებულ 1,000-ზე მეტ ტრანსფორმაციულ პროექტს და აჩვენებს, რომ მხოლოდ 15% კომპანიების ხელმძღვანელები და გაყიდვების გუნდები ფლობენ სრულფასოვან მომხმარებელზე ორიენტირებულ სტრატეგიას.
მომხმარებელზე ორიენტირებულობა – განმარტება
მომხმარებელზე ორიენტირებულობა გულისხმობს კომპანიის ყველა აქტივობის ერთობლიობას, რომელიც მიმართულია მომხმარებლის წარმატებისკენ, რაც იმავდროულად, უნდა იყოს მომგებიანი კომპანიისთვისაც. ეს მიდგომა მოითხოვს კომპანიისა და მისი მომხმარებლის მუდმივ დიალოგს, რომლიდანაც მიღებული სტრატეგიული ინფორმაცია საფუძველს უყრის ცვლილებებსა და ორგანიზაციულ ტრანსფორმაციებს.
სამი ხაფანგი მომხმარებელზე ორიენტირებულობისკენ მიმავალ გზაზე
მომხმარებელზე ორიენტირებული სტრატეგიის მიღწევა ხშირად იმედგაცრუებით მთავრდება სამი ძირითადი ხაფანგის გამო: ამბიციების ხაფანგი, შესრულების ხაფანგი და გადატვირთულობის ხაფანგი.
- ამბიციების ხაფანგი
ამ ხაფანგში კომპანიის სტრატეგია და შესრულების გეგმა შეესაბამება მომხმარებლის მოლოდინებს, მაგრამ რესურსები არასაკმარისადაა განაწილებული. ეს იწვევს იმას, რომ ბევრი კარგი იდეა რჩება რეალიზების გარეშე.
მაგალითად, ერთ-ერთმა ინტერნეტ მომსახურების პროვაიდერმა (ITS) დაამყარა ძლიერი ურთიერთობები მომხმარებლებთან, მაგრამ პროექტის განხორციელებისას რესურსები საკმარისი არ აღმოჩნდა. საბოლოოდ, მათ დაიწყეს მნიშვნელოვანი ბიზნეს-ტრენდების და შესაძლებლობების დაკარგვა. მდგომარეობის გამოსწორების მიზნით, ITS-მა შექმნა მომხმარებელთა საკონსულტაციო საბჭო, რაც დაეხმარა რესურსების სწორად განაწილებაში და კომპანიამ კვლავ მოიპოვა ზრდის ტემპი.
- შესრულების ხაფანგი
შესრულების ხაფანგში, კომპანიები უძლებენ ბიზნეს-გეგმასა და რესურსების განაწილებას, მაგრამ ვერ ახერხებენ ოპერაციების ეფექტურად განხორციელებას. შედეგად, ვერცერთი შექმნილი იდეა და შეთანხმება არ ხორციელდება.
მაგალითად, ჯანმრთელობის დაზღვევის კომპანია Subsidium-მა დაიწყო მომხმარებელზე ორიენტირებული პროექტი საავადმყოფოებთან, მაგრამ ოპერაციულ დონეზე მისი შესრულება ჩაიჭრა. მხოლოდ მაშინ, როცა კომპანიის CEO და საავადმყოფოების მენეჯერები პირადად ჩაერთვნენ და დააორგანიზეს მრგვალი მაგიდები, გამოსწორდა სიტუაცია და კომპანიამ შეძლო პრობლემის დაძლევა.
- გადატვირთულობის ხაფანგი
გადატვირთულობის ხაფანგი ის მდგომარეობაა, როცა კომპანია კარგად ახორციელებს სტრატეგიას და აქვს რესურსების მხარდაჭერა, მაგრამ არ არის საკმარისად დაკავშირებული მომხმარებლის სტრატეგიასთან. შედეგად, კომპანია უფრო მეტად ფოკუსირდება შიდა საკითხებზე და კარგავს მომხმარებლის მოთხოვნებთან შესაბამისობას.
კარგი მაგალითია ავტოინდუსტრიის მომწოდებელი კომპანია CarTec. მას არ ჰქონდა სწორი კომუნიკაცია მომხმარებლებთან და დაიკარგა რამდენიმე მნიშვნელოვანი კონტრაქტი. პრობლემა იყო ის, რომ კომპანიამ რესურსები გადამეტებული შიდა ოპტიმიზაციისკენ მიმართა და არა მომხმარებლის პრიორიტეტების გასაცნობად. CarTec-მა შეძლო ხაფანგიდან გამოსვლა მხოლოდ მომხმარებლების პრიორიტეტების გააზრებითა და ურთიერთობების უკეთესი სტრატეგიული მართვით.
მომხმარებელზე ორიენტირებული ტრანსფორმაცია Maersk-ში
2023 წელს, როცა ვინსენტ კლერკი CEO-ად დაინიშნა A.P. Moller-Maersk-ში, მას წინ დიდი გამოწვევები ელოდა. კომპანიას ჰქონდა ისეთი ცვლილებები, რომლებიც ითხოვდა სრულ ტრანსფორმაციას. კლერკის მიზანი იყო Maersk-ის მომხმარებელზე ორიენტირებულ კომპანიად გარდაქმნა. მისი ხედვა ეფუძნებოდა არა მხოლოდ კონტეინერების გადაზიდვას, არამედ მომხმარებლისთვის სრული ლოჯისტიკური გადაწყვეტილებების მიწოდებას.
სამი ძირითადი კითხვა დაეხმარა Maersk-ს ამ ტრანსფორმაციის წარმატებით განხორციელებაში:
- სტრატეგიულ დონეზე: შეესაბამება თუ არა ჩვენი სტრატეგიული მიზნები და ტრანსფორმაციის ძალისხმევა მომხმარებლის პრიორიტეტებს?
- შესრულების დონეზე: ჩვენს გადაწყვეტილებებს და ოპერაციებს შესაბამისი მომხმარებლის შეხედულებები უჭერენ მხარს?
- რესურსების დონეზე: ორგანიზაციული სტრუქტურა და ინვესტიციები მომხმარებლის პრიორიტეტებსა და თანამშრომლობას ემსახურება?
ამ კითხვებმა Maersk-ს მისცა შესაძლებლობა, დროულად დაენახა შესაძლო პრობლემები და შეესწორებინა ტრანსფორმაციის კურსი.
დასკვნა
მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიების ჩამოყალიბება რთული პროცესია, მაგრამ სწორად დასმული კითხვები და სტრატეგიული კომუნიკაცია მომხმარებლებთან უზრუნველყოფს წარმატებას. Maersk-ის მაგალითზე ჩანს, რომ მომხმარებლის ინტერესებზე ფოკუსირება და თანამშრომლობა მათთან არის ბიზნესის გრძელვადიანი წარმატების საფუძველი.
წყარო: Harvard Business Review
