კიბერუსაფრთხოების კრიზისის დროს სწრაფი და სტრატეგიული კომუნიკაცია გადამწყვეტია. ამ ქეისში CrowdStrike-ის გამოცდილება დეტალურად მიმოიხილება, როგორ ააშენა კომპანიამ ეფექტური კრიზისული კომუნიკაციის გეგმა, რომელიც სწრაფ რეაგირებას და გამჭვირვალობას უზრუნველყოფს კიბერ შეტევების დროს. ეს ქეისი მკითხველს აჩვენებს, როგორ შექმნან საკუთარი უსაფრთხოების სტრატეგია და გაიმყარონ კლიენტების ნდობა კრიზისული სიტუაციების დროს.

კიბერკრიზისის კომუნიკაციის გეგმის შემუშავება: CrowdStrike-ის მაგალითი

კიბერკრიზისები ხშირად მოულოდნელად ვითარდება და მათი შედეგები სერიოზულად აზარალებს როგორც კომპანიის ოპერაციებს, ასევე რეპუტაციას. თანამედროვე ბიზნესების უმეტესობა ცდილობს, შეიმუშაოს კიბერკრიზისის მართვის მყარი გეგმა, თუმცა კომუნიკაციის ნაწილს ხშირად ნაკლები ყურადღება ექცევა. მიუხედავად იმისა, რომ ტექნიკური აღდგენის პროცესი კრიზისის მოგვარების მნიშვნელოვანი ნაწილია, არასწორმა ან დაგვიანებულმა კომუნიკაციამ შეიძლება ხელი შეუშალოს სწრაფ აღდგენას და გამოიწვიოს ნდობის დაკარგვა. ამის ნათელი მაგალითია CrowdStrike-ის 2024 წლის ივლისის კრიზისი.

CrowdStrike-ის შემთხვევა
CrowdStrike წარმოადგენს კიბერუსაფრთხოების კომპანიას, რომელიც უზრუნველყოფს დაცვის სისტემებს სხვადასხვა ორგანიზაციისთვის. 2024 წლის ივლისში CrowdStrike-ს დროებითი შეფერხება ჰქონდა, რამაც მათი სერვისების მომხმარებლებს მუშაობა გაურთულა. მიუხედავად იმისა, რომ ეს არ იყო ჰაკერული შეტევა, არამედ ტექნიკური განახლებისას წარმოქმნილი პრობლემა, მომხმარებლებს შორის გაჩნდა უკმაყოფილება, რომ კომპანიამ ვერ დაამყარა დროული და ემპათიური კომუნიკაცია. ეს შემთხვევა ნათლად აჩვენებს, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია კიბერკრიზისის მართვის გეგმის კომუნიკაციის კომპონენტი და თუ როგორ შეუძლია მის არასწორად განხორციელებას დიდი ზიანის მიყენება.

პრობლემის ანალიზი
CrowdStrike-ის ტექნიკური პრობლემა სწრაფად მოგვარდა, თუმცა, კრიზისის გამკლავების მიზეზი ხანგრძლივი პერიოდის განმავლობაში, ნეგატიურად აისახა კომუნიკაციაზე. მომხმარებლებმა აღნიშნეს, რომ კომპანია არ იჩენდა სიძნელეების მიმართ ემპათიას, რამაც კიდევ უფრო გაართულა სიტუაცია. მიუხედავად იმისა, რომ ტექნიკური სერვისი სწრაფად აღდგა, კომპანიას  დამატებითი დრო და რესურსები დასჭირდა იმიჯის აღსადგენად და მომხმარებელთა უკმაყოფილების შესამცირებლად. ამით დადგინდა, რომ ერთ-ერთი მთავარი გამოწვევა კომპანიისთვის იყო არა მხოლოდ ტექნიკური რეაგირება, არამედ ინფორმაციის ეფექტურად მიწოდება მომხმარებლებისთვის.

კიბერკრიზისის კომუნიკაციის ოთხი ძირითადი გამოწვევა

1. დროის სიმცირე
   კიბერკრიზისის აღმოჩენის შემდეგ სწრაფად დაწყებული რეაგირება კრიტიკულია. როგორც CrowdStrike-ის შემთხვევაში, სწრაფი რეაგირება ტექნიკური საკითხის მოგვარებაზე იყო ეფექტური, თუმცა დაგვიანებული და არაემპათიურმა კომუნიკაციამ განაპირობა მომხმარებელთა ნდობის დაკარგვა. ორგანიზაციების ძირითადი პარტნიორები და მომხმარებლები სწრაფად ითხოვენ პასუხებს, რაც ზრდის ზეწოლას, რომ დროის მოკლე პერიოდში  ინფორმაცია სწორად მიაწოდონ.
2. მტკიცებულებების ნაკლებობა
   კიბერკრიზისის დროს შეიძლება არსებობდეს ბევრი გაურკვევლობა და არასრული ინფორმაცია. CrowdStrike-ის შემთხვევაში კომპანიის ხელმძღვანელობამ შეაფასა, რომ პრობლემა მალე მოგვარდებოდა, თუმცა, ნაადრევმა და არასრულმა განცხადებებმა დამატებითი სირთულეები წარმოშვა. ორგანიზაციებმა უნდა იფიქრონ, რომ არასწორი ან დაუმტკიცებელი ინფორმაციის გავრცელება შეიძლება მათი რეპუტაციისთვის დამანგრეველი გახდეს.
3. სტეიკჰოლდერების მრავალფეროვნება
   მომხმარებლების, თანამშრომლების, ინვესტორებისა და რეგულატორების განსხვავებული საჭიროებები მოითხოვს მათზე მორგებულ და ზუსტ კომუნიკაციას. CrowdStrike-ის შემთხვევაში ყველა ამ ჯგუფის ინტერესები ერთდროულად იყო წარმოდგენილი და საჭირო იყო მათი სათანადო მართვა. თითოეულ ჯგუფს განსხვავებული ინფორმაციის მიწოდების სტრატეგია სჭირდება.
4. პიროვნული სტრესი
   კიბერკრიზისის დროს ორგანიზაციის ხელმძღვანელები შესაძლოა აღმოჩნდნენ სერიოზული სტრესის ქვეშ, რაც ართულებს მათ მიერ სწორი გადაწყვეტილებების მიღებას. როგორც CrowdStrike-ის შემთხვევამ აჩვენა, ნაადრევმა რეაქციებმა და დასკვნებმა შეიძლება დამატებითი ზიანი მიაყენოს ორგანიზაციას.

კიბერკრიზისისას ეფექტური კომუნიკაციის სამფაზიანი პროცესი

1. პასუხისმგებლობის აღება
   CrowdStrike-ის ტექნიკურმა გუნდმა სწრაფად აღადგინა სისტემა, თუმცა მთავარი გამოწვევა იყო საზოგადოებისათვის ინფორმაციის დროულად და ღიად გაზიარება. პირველივე ფაზაში კომპანიის ხელმძღვანელობამ უნდა გამოიჩინოს პასუხისმგებლობა და გააკეთოს საჯარო განცხადებები, სადაც მკაფიოდ აღწერს პრობლემის არსს.
2. სტეიკჰოლდერებთან ჩართულობა
   მეორე ფაზაში მნიშვნელოვანი იყო სტეიკჰოლდერებთან რეგულარული კომუნიკაცია, მიუხედავად იმისა, რომ ინფორმაცია ჯერ კიდევ არასრული იყო. CrowdStrike-ის მომხმარებლები მოლოდინით, ზოგჯერ კი გაურკვევლობით იყვნენ აღსავსე, ეს კი ზრდის ნდობის დაკარგვის რისკს. კომპანიის ხელმძღვანელებმა უნდა გამოიყენონ რეგულარული კომუნიკაცია და განაახლონ ინფორმაცია, როგორც კი ხელმისაწვდომი ხდება.
3. სამომავლო ვალდებულებების შესრულება
   კრიზისის შემდეგ CrowdStrike-ის ხელმძღვანელობამ უნდა შეასრულოს ის დაპირებები, რომლებიც კრიზისის დროს გასცა, რათა აღადგინოს დაკარგული ნდობა და დაამყაროს გრძელვადიანი ურთიერთობები. კომპანიამ, რომელიც დაჰპირდა უსაფრთხოების გაძლიერებას, უნდა შეასრულოს დაპირება და შესაბამისი ინფორმაცია მიაწოდოს .მომხმარებლებს. 

CrowdStrike-ის გაკვეთილი
CrowdStrike-ის გამოცდილება აჩვენებს, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია კიბერკრიზისისას კომუნიკაციის სტრატეგია. ტექნიკური პრობლემა შესაძლოა  სწრაფად გადაიჭრას, მაგრამ მომხმარებლების ნდობის აღდგენა გაცილებით რთული და ხანგრძლივი პროცესია. კრიზისის გეგმა, რომელიც წინასწარ შემუშავებულია და რეგულარულად ტესტირდება, ხელს შეუწყობს კომპანიას, სწრაფად და შედეგიანად გაუმკლავდეს კრიზისს და შეინარჩუნოს რეპუტაცია.

წყარო: MIT Sloan Management Review