ინკლუზიურობის მნიშვნელობა დღევანდელ ბიზნესში იზრდება, და ხელოვნური ინტელექტი მნიშვნელოვან როლს ასრულებს სმენადაქვეითებული მომხმარებლებისთვის მომსახურების გაუმჯობესებაში. ეს ქეისი განიხილავს, როგორ შეიძლება კომპანიებმა AI გამოიყენონ, რათა შექმნან სერვისები, რომლებიც უზრუნველყოფენ სმენადაქვეითებული კლიენტების ეფექტურ მომსახურებას. მოიცავს რეალურ მაგალითებს და ტექნოლოგიებს, რომლებიც ეხმარებიან კომპანიებს მომხმარებლის კმაყოფილების გაზრდაში და მათ საჭიროებებზე მორგებაში.

როგორ შეიძლება კომპანიებმა გამოიყენონ ხელოვნური ინტელექტი სმენადაქვეითებულ მომხმარებელთა უკეთ მომსახურებისთვის

1989 წელს მიღებულმა შშმ პირთა ამერიკულმა აქტმა (ADA) მნიშვნელოვანი როლი ითამაშა სმენადაქვეითებული ადამიანებისთვის კომუნიკაციის ხელმისაწვდომობისა და თანაბარი პირობების შექმნაში. ეს კანონმდებლობა მოიცავს სერვისების ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფას და კომუნიკაციაში თანაბარი შესაძლებლობების შექმნას. ADA დაინერგა დიდი ხნით ადრე, ვიდრე დღევანდელი მოწინავე ტექნოლოგიები, თუმცა მისი მიზანი — კომუნიკაციების თანაბარი ხელმისაწვდომობა — კვლავაც მნიშვნელოვანია თანამედროვე ხელოვნური ინტელექტის სამყაროში.

ტრანსფორმაციული ცვლილებები სმენადაქვეითებული ადამიანებისთვის
ბოლო რამდენიმე წელიწადში კომუნიკაციების ტექნოლოგიების სფეროში დიდმა ცვლილებებმა სმენადაქვეითებული ადამიანებისთვის ახალი შესაძლებლობები გააჩინა. ხელოვნური ინტელექტი, განსაკუთრებით კი ავტომატური სიტყვის ამოცნობის ტექნოლოგიები, საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს, რეალურ დროში გარდაქმნან სიტყვა ტექსტად. ასევე ვითარდება ტექნოლოგიები, რომლებიც ავტომატურად თარგმნის სიტყვას ჟესტების ენაზე ხელოვნური ინტელექტის მიერ მართული ციფრული ავატარების საშუალებით. მიუხედავად ამ პროგრესისა, ჩნდება ახალი გამოწვევები, განსაკუთრებით კლიენტთა მომსახურების ავტომატიზაციისას.

კლიენტების მომსახურების სისტემები და სმენადაქვეითებული ადამიანები
ბოლო ათწლეულებში სმენადაქვეითებული ადამიანები ძირითადად იყენებენ ტელეკომუნიკაციების სარელეო სერვისებს (TRS), რაც მათ კომუნიკაციის ბარიერს უხსნის. TRS-ის მთავარი სარგებელი არის მისი უნარი, შექმნას ბმულები მომხმარებლებს შორის, მაგრამ ის ვერ გაუმკლავდება კლიენტთა მომსახურების თანამედროვე, კომპლექსურ და ნაწილობრივ ავტომატიზებულ  სისტემებს.

განსაკუთრებით რთულ სიტუაციებს ქმნის ისეთი სისტემები, რომლებიც იყენებს ხელოვნური ინტელექტის ჩატბოტებს ან ხმის ამოცნობის ტექნოლოგიებს, რადგან ეს სისტემები ხშირად ვერ ხვდებიან სმენადაქვეითებული მომხმარებლების საჭიროებებს. მაგალითად, ჟესტების ენაზე კომუნიკაცია ამჟამად პრაქტიკულად შეუძლებელია, რაც უგულებელყოფს ტოლობის პრინციპს, რომელიც განსაზღვრულია ADA-ს მეოთხე ტიტულით.

მომხმარებელთა სერვისის ავტომატიზაცია და მისაწვდომობა
კლიენტთა მომსახურების ავტომატიზაცია გლობალურად იზრდება. მისმა მოცულობამ 2030 წლისთვის შეიძლება გადააჭარბოს 740 მილიარდ დოლარს. თუმცა, მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიები ცდილობენ ხარჯების შემცირებასა და ოპერაციების ოპტიმიზაციას, მნიშვნელოვანია, რომ ხელოვნური ინტელექტის ინოვაციებმა არ დატოვოს დაუკმაყოფილებელი სმენადაქვეითებული და შშმ ადამიანები, რომელთა მომხმარებლობითი შესაძლებლობები საკმაოდ დიდია.

როგორ შეუძლიათ კომპანიებს, უკეთ მოემსახურონ სმენადაქვეითებულ ადამიანებს
სმენადაქვეითებულ ადამიანებსა და საზოგადოებრივ ორგანიზაციებთან მუშაობის მრავალწლიანი გამოცდილების გათვალისწინებით, წარმოგიდგენთ რამდენიმე რეკომენდაციას, როგორ შეიძლება კომპანიებმა განავითარონ უფრო ინკლუზიური და ხელმისაწვდომი სერვისები:

1. პროექტირება ინკლუზიურობის პრინციპით: კომპანიებმა უნდა გაითვალისწინონ სმენადაქვეითებული ადამიანების საჭიროებები სერვისების მიწოდების ყველა ეტაპზე. მაგალითად, AI-ჩატბოტებმა უნდა შეძლონ გადართვა ადამიანთან, რომელიც ჟესტების ენაზე საუბრობს ან ტექსტზე დაფუძნებული დახმარების უზრუნველყოფა შეუძლია. ასევე მნიშვნელოვანია, რომ ტექნოლოგიების ტესტირება უშუალოდ სმენადაქვეითებული მომხმარებლების მონაწილეობით ჩატარდეს.
2. შეღავათების რეპრიორიტეტიზაცია: მიღებული სარგებლის ნაწილი, რომელიც მიღწეულია AI-ის ავტომატიზაციით, უნდა გადაიდოს განსაკუთრებული საჭიროებების მქონე მომხმარებლების მომსახურებისთვის. ეს შეიძლება იყოს სპეციალური რიგები, სადაც ადამიანები, რომლებიც გაივლიან სპეციალურ მომზადებას, დაეხმარებიან მომხმარებლებს ჟესტების ენაზე.
3. მრავალმხრივი კომუნიკაციების შეთავაზება: კომპანიებმა უნდა შექმნან მრავალმხრივი კომუნიკაციის არხები — ხმოვანი, ტექსტური და ჟესტების ენით ვიდეოთი — და მომხმარებლებს მისცენ შესაძლებლობა, მარტივად გადაერთონ მათ შორის.
4. პასუხისმგებლობის გაცხადება: კომპანიებმა უნდა გამოავლინონ თავიანთი ინკლუზიური ინიციატივები და განაცხადონ მათზე მარკეტინგსა და მომხმარებლებთან კომუნიკაციაში. ეს არა მხოლოდ მომხმარებლებს აჩვენებს, რომ ისინი დაფასებულნი არიან, არამედ აჩვენებს კომპანიის რეალურ სოციალურ პასუხისმგებლობას.
5. პირდაპირი მონაწილეობა: კომპანიებმა უნდა ჩართონ შშმ პირები ხელოვნური ინტელექტის პროგრამების შემუშავების პროცესში, რათა გააუმჯობესონ მათი მომსახურების პროგრამები და სისტემები. მათ ასევე შეუძლიათ თანამშრომლობა შშმ პირების ორგანიზაციებთან და შექმნან სოციალური მრჩეველთა საბჭოები, რომლებიც მოგაწვდიან უკუკავშირს მომსახურების შესახებ.

პრაქტიკული მაგალითი: DVC-ის (Direct Video Calling) გამოყენება
Communication Service for the Deaf (CSD), რომლის გენერალური დირექტორი მე ვარ, 15 წელია, რაც ხელს უწყობს პირდაპირი ვიდეოზარების (DVC) გამოყენებას, რაც მნიშვნელოვნად ამცირებს ზარის ხანგრძლივობას და ზრდის მომხმარებელთა კმაყოფილებას. მაგალითად, Comcast-ის Xfinity-მ დანერგა პირდაპირი ვიდეოზარები ჟესტების ენაზე, რაც სმენადაქვეითებულ მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს, პირდაპირ დაუკავშირდნენ ჟესტების ენის მცოდნე წარმომადგენლებს. ამ გზით მომხმარებელთა მომსახურების უფრო ინკლუზიური გამოცდილება იქმნება.

დასკვნა
მიუხედავად იმისა, რომ ბოლო რამდენიმე ათწლეულში სმენადაქვეითებული ადამიანებისათვის ხელმისაწვდომობა გაიზარდა, ADA-ს მიერ გაწერილი პრინციპები კვლავაც მნიშვნელოვანი გზამკვლევია. XXI საუკუნის ტექნოლოგიური პროგრესი და ხელოვნური ინტელექტი ისე უნდა განვითარდეს, რომ არ დავტოვოთ უყურადღებოდ ისეთი მომხმარებლები, რომლებსაც განსაკუთრებული საჭიროებები აქვთ.

ADA კვლავაც გვაძლევს მკაფიო გზას, რომ უზრუნველვყოთ თანაბარი კომუნიკაციის ხელმისაწვდომობა თანამედროვე ტექნოლოგიების გამოყენებით. კომპანიებმა უნდა განავითარონ ინოვაციები, რომლებიც ასახავს ადამიანთა მრავალფეროვან საჭიროებებს და უზრუნველყოფს, რომ ყველას ჰქონდეს შესაძლებლობა, ისარგებლოს მათი სერვისებით.

წყარო: Harvard Business Review